Siirry sisältöön
Uutinen 29.11.2017

Hyvinvointia digityöhön käytäntöjä kehittämällä

Työn ja työympäristöjen muuttuessa entistä enemmän digitaaliseksi tarvitaan uusia välineitä työhyvinvoinnin kehittämiseen.

Tuottavuutta, laadukasta asiakaskokemusta ja työhyvinvointia informaatioergonomialla -hankkeessa tutkittiin ja kehitettiin digityön käytäntöjä työhyvinvointia ja asiakastyötä tukeviksi. Hankkeeseen osallistui kolme organisaatiota, jotka edustivat vakuutus-, taloushallinto- ja teollisuusaloja. Digityöhön liittyvää kuormitusta tutkittiin kyselyillä, keräämällä lokitietoa osallistujien työtietokoneilta sekä mittaamalla sykevälivaihtelua. Työkäytäntöjen kehittäminen tapahtui tutkijoiden ohjaamana työpajatyöskentelynä.

Mittauksissa nousi esiin, että monitehtäväisyys, työn pirstaleisuus, monikanavainen viestintä sekä keskeytykset lisäävät stressiä työssä. Myös ne, jotka arvioivat nauttivansa monitehtäväisestä työskentelystä, vaikuttivat psykofysiologisilla mittareilla arvioituna kuormittuvan nopeista vaihdoksista ja päällekkäisestä viestinnästä. Tehtävien pirstaloituminen voi vaikuttaa kielteisesti myös asiakastyöhön: työntekijät, joilla on enemmän mahdollisuuksia työskennellä kerrallaan yhteen asiaan keskittyen, olivat muita tyytyväisempiä asiakastyönsä laatuun. Hankkeessa nousi myös esiin asiakkaiden digitalisaation myötä muuttunut rooli ja odotukset: Kun yhteydenottokanavat ovat lisääntyneet, myös asiakkaiden odotus palvelun jatkuvasta saatavuudesta on kasvanut. Lisäksi asiakaspalvelun siirtyminen digikanaviin vaatii myös asiakkailta uutta osaamista, jolloin asiakastyötä tekevä saattaakin joutua huomaamattaan tekniseksi tukihenkilöksi asiakkaalle.

Hankkeen osallistujat kehittivät yhdessä työpaikkansa työkäytäntöjä informaatioergonomiaa edistäviksi. Työkäytäntöjen kehittämisessä korostui erityisesti sosiaalinen aspekti: esimerkiksi organisaation ja tiimien käytäntöjen nähtiin olevan keskeisessä roolissa informaatioergonomian tukemisessa. Informaatioergonomia nähtiin sosiaalisesti rakentuneina käytäntöinä ja usein myös hiljaisina sopimuksina organisaatiossa. Keskeiseksi informaatiokuorman hallinnan ja hyvinvoinnin edistämisen keinoksi nousi yhteisten digitaalisen viestinnän käytäntöjen ja etiketin luominen työpaikalle. Tähän kuului mm. sopimukset siitä, mitä digitaalisia viestikanavia käytetään mihinkin tarkoitukseen, pelisäännöt yhteissähköpostien ja palvelupyyntöjen käsittelyyn sekä organisaatiotason yhteisymmärryksen luominen turhan viestittelyn välttämiseksi. Keskeisenä nähtiin myös keskeytyksettömän työskentelyn mahdollistaminen mm. määrittelemällä vastausaikoja ja palvelutasoa niin, ettei kaikkien työntekijöiden tarvitse olla jatkuvasti saavutettavissa. Uuden teknologian käyttöönottoon kaivattiin myös käyttäjälähtöisyyttä ja osallistavuutta. Tämän koettiin vaativan erilaisten työtehtävien erityispiirteiden huomioimista ohjeistuksessa ja koulutuksessa sekä riittävästi kalenteroitua työaikaa uuden teknologian opettelua varten.

Yksilötasolla keskeisimmäksi informaatioergonomiaa edistäväksi keinoksi nousi oman työn priorisointi. Tähän kuului mm. vahva oman perustehtävän tunnistaminen, jolloin huomion suuntaaminen keskeisiin asioihin koettiin paljon ärsykkeitäkin sisältävässä työssä helpommaksi. Priorisoinnin keskeisenä osana nähtiin myös viestintävälineiden käytön itsesääntely, kuten sähköpostin lukeminen vain tiettyinä aikoina, järjestelmällisempi digitaalisen kommunikaation käsittely sekä viestikanavista poistuminen tarvittaessa. Yksilötasolla tapahtuva töiden priorisointi vaatii kuitenkin myös organisaatiotason tukea – työntekijöiden omaan työhön liittyvien hallinta- ja vaikutusmahdollisuuksien edistäminen voi auttaa työntekijöitä hallitsemaan myös omaa informaatiokuormitustaan. Hankkeen kyselyssä havaittiinkin, että työntekijät, joilla on työssään paljon vaikutusmahdollisuuksia ja autonomiaa, kokivat vähäisempää teknologiaan liittyvää kuormitusta.

Oheisessa videossa esitellään yhden osallistuvan yrityksen kautta tutkimuksen tuloksia ja käytännön ratkaisuja informaatioergonomian edistämiseen työpaikalla.

Hankkeen toteuttajat:
Laura Bordi, tutkija, Tampereen yliopisto, laura.bordi@uta.fi
Jussi Okkonen, vanhempi tutkija, Tampereen yliopisto, jussi.okkonen@uta.fi
Jaana-Piia Mäkiniemi, tutkijatohtori, Tampereen yliopisto, jaana-piia.makiniemi@uta.fi
Kirsi Heikkilä-Tammi, tutkimusjohtaja, Tampereen yliopisto, kirsi.heikkila-tammi@uta.fi