Erja Koivula

Asiakaskokemuksen johtaminen matkailuyrityksessä (Steady/Go)

Kenelle: Koulutus on tarkoitettu matkailuyrityksille, jotka haluavat kehittää omaa palvelutoimintaansa ja asiakaskokemustansa erityisesti kansainvälisiä kohderyhmiä ajatellen.

Tavoite: Koulutus antaa työkalut ja valmiudet laadukkaan ja yksilöllisen asiakaskokemuksen kehittämiseen 

Sisältö: Asiakaskokemuksen muodostumisen ymmärtäminen auttaa yritystä palveluidensa kehittämisessä ja menestyvän liiketoiminnan aikaansaamisessa. Koulutus toteutetaan käytännönläheisesti pureutuen yritysten omiin liiketoiminta- ja palvelutuotantohaasteisiin. Kehittämistyössä huomioidaan vahvasti matkailualue, alueen erityispiirteet ja yhteiset tavoitteet. Yrityksen brändimielikuvan vahvistamiseksi ja asiakkaan ostopäätöksen aikaansaamiseksi mallinnetaan fyysiset ja digitaaliset asiakaspolut aina ensimmäisestä kohtaamispisteestä vierailun jälkeen tapahtuvaan jälkihoitoon asti. Koulutus sisältää konkreettisten esimerkkien ja yhteisen työskentelyn lisäksi yrityskohtaista työskentelyä. Koulutus antaa työkalut ja valmiudet palveluiden muotoilulle sekä asiakaskokemuksen johtamiselle.

Koulutuksen kesto: Koulutuskokonaisuus rakennetaan asiakkaan edustaman alueen tai osallistuvien yritysten tarpeista käsin.  Ennen koulutuksen aloitusta tehdään osallistuvien tahojen lähtötason kartoitus.

Matkailuyritysten asiakaskokemuksen johtamisen -koulutus sisältää seuraavat valmennusosiot:

• Kohderyhmien ja palvelutarjooman määrittely  (½ - 1 pv)
  • Tarvelähtöisen tarkastelun pohjalta priorisoidaan yrityksen tärkeimmät kohderyhmät ja määritellään kullekin kohderyhmälle tarjottavat kärkipalvelut
• Palveluiden ja palvelukonseptien muotoilu (½ - 1 pv)
  • Mallinnetaan asiakkaan osto- ja palvelupolut sekä muotoillaan tarjottavat palvelukonseptit vastaamaan asiakkaiden tarpeita ja laatuvaatimuksia
• Palveluympäristön kehittämisen kulmakivet (½ - 1 pv)
  • Pureudutaan palveluympäristön kriittisiin pisteisiin ja mietitään ratkaisut kehittämistä vaativiin kohtiin.  
• Fyysisen ja digitaalisen palvelupolun rakentaminen laadukkaan asiakaskokemuksen aikaansaamiseksi (1 - 2 pv)
  • Hiotaan fyysiset ja digitaaliset palvelupolut tukemaan laadukkaan asiakaskokemuksen syntymistä. Työpajassa käydään läpi asiakkaalle palvelupolun näkyvät ja näkymättömät kohtaamispisteet sekä määritellään toimintamallit laadukkaan asiakaskokemuksen aikaansaamiseksi.
• Markkinointiviestinnän keinot ja kanavat yrityksen brändin vahvistamiseksi ja laadukkaan asiakaskokemuksen aikaansaamiseksi (½ - 1 pv)
  • Työstetään yrityksen oman dna:n ja tavoiteltavien kohderyhmien tarpeiden pohjalta markkinointiviestinnän ydinsanoma sekä mietitään markkinointiviestinnän keinot ja kanavat yrityksen brändin vahvistamiseksi tavoiteltavien kohderyhmien keskuudessa.

Valmennuksissa mukana toisena valmentajana: Sari Puumala

Wellbeing (Steady/Go)

Kenelle: Valmennus on tarkoitettu matkailualueille, jotka haluavat brändäytyä Wellbeing-kohteena ja kehittää vaikuttavia Wellbeing-matkailusisältöjä ja -paketteja erityisesti kansainvälisille matkailijoille.

Tavoite: Valmennuksen tavoitteena on rakentaa ehjä, omintakeinen ja vaikuttava Wellbeing-aluebrändi. Osana brändityötä koulutukseen kytketään mukaan alueen palelutuotannon avaintoimijat.

Sisältö: Aluebrändin kehittämistyö pohjautuu strategiatyöskentelylle. Strategiatyössä määritellään missio, visio, tavoitteet, asiakkaat, tarjooma, liiketoimintapotentiaali ja -malli sekä matkailullinen markkinapositio Wellbeing-aluebrändin kehittämiseksi.

Koulutuksen kesto: Koulutuskokonaisuus rakennetaan matkailualueen tarpeista käsin.  Ennen koulutuksen aloitusta tehdään osallistuvien tahojen lähtötason kartoitus.

Matkailuyritysten asiakaskokemuksen johtamisen -koulutus sisältää seuraavat valmennusosiot:

• Kuvataan matkailualueen lähtötilanne SOAR-analyysin (strengths, opportunities, aspirations, results) pohjalta. Analyysi auttaa hahmottamaan ymmärrystä matkailualueen vahvuuksista, potentiaalista ja palvelutarjoomasta
• Määritetään matkailualeen missio, visio ja konkreettiset tavoitteet
• Kartoitetaan ja kootaan avainverkosto palveluympäristön ja -tuotannon kehittämiseksi
• Asiakasymmärryksen vahvistaminen – työpajassa kuvataan tavoiteltavien kohderyhmien profiilit tunnistettujen asiakastarpeiden pohjalta
• Kuvataan matkailualueen palvelutuotanto ja mietitään liiketoimintamallit palvelutuotannon mahdollistamiseksi
• Määritetään matkailualueen brändin kulmakivet tukemaan markkinointia ja viestintää.

Valmennuksissa mukana toisena valmentajana: Sari Puumala