Miltä näyttää digitaalisen kaupan tulevaisuus?
Digitaalisen kaupan osaajia kokoontui kesäkuun alkupuolella Shoptalk Europe 2022 -tapahtumaan Lontooseen. Tarjolla oli kolme päivää asiantuntevia esityksiä alan nimekkäimmiltä toimijoilta, case-esimerkkejä ketteristä D2C-yrityksistä sekä ennen kaikkea paljon vertaiskeskusteluja ja verkottumista.
Shoptalk Europe 2022 -konferenssi tarjosi verkkokauppiaille monia konkreettisia vinkkejä. Tapahtuman annin voi kiteyttää neljän teeman alle: 1. Building Customer ecosystems; 2. Live Commerce & Quick Commerce; 3. Convergence: commerce-media-games = metaverse; 4. Sustainability.
Building customer ecosystems
Monessa puheenvuorossa korostui, että tänä päivänä digitaalisen kaupan (myös palvelut) yritysten strategia tulee rakentaa asiakas kaiken keskiössä. Kaikki investoinnit ja kehityshankkeet pitää peilata sen kautta, miten ne parantavat aidosti ja mitattavasti asiakaskokemusta.
Tästä oli monia hyviä esimerkkejä. Ahold Delhaizen toimitusjohtaja Frans Muller esitteli kolmiportaisen konseptin ”More relevance – More Value – More Convenience”. Mullerin konseptissa korostettiin sitä, kuinka yrittäjien tulisi olla aidosti asiakkaille merkityksellisiä; arvojen pitää kohdata, pitää luoda wow-efektejä sekä hinnoittelu, hyvä saatavuus, toimiva asiakaspalvelu ja maksu- ja toimitustavat tulee olla mietittynä asiakkaiden prioriteettien näkökulmasta.
Yritysten strategia tulee rakentaa asiakas kaiken keskiössä
Myös Lystin toimitusjohtaja Chris Morton kiteytti asiakkaiden elinkaariarvon eli CLTV:n hyvin. Asiakaslähtöisyys on kuin vaihtokauppaa: ”Aina kun asiakas antaa jotain itsestään, meidän on kyettävä tuottamaan hänelle välittömästi vastikkeeksi parempaa palvelua. Jos tämä ei toteudu, niin CLTV lakkaa kasvamasta.’’
Live Commerce & Quick Commerce
Kasvokkain tapahtuva digitaalinen myynti on trendi, jonka puolesta myös Experience Ecommerce Finland -ohjelmassa on puhuttu jo pari vuotta. TikTokin puheenvuorossa todettiin, että live commerce -ratkaisut integroituvat lähiaikoina kiinteäksi osaksi verkkokauppa-alustoja. Nappia painamalla lähetys liveksi ja kaupankäynti voi alkaa.
Aihetta avasi myös Alibaba Groupin Roland Palmer, joka kertoi, että jo 15–20 prosenttia kaikesta Kiinan sisällä tapahtuvasta verkkokaupasta on kasvokkain tapahtuvaa digitaalista myyntiä. Hän kuitenkin uskoi, että Euroopassa live commerce tulee olemaan varsin erilaista kuin Kiinassa, sillä lännessä seuraajat ovat hieman varttuneempia ja sisällöt enemmän fakta- ja brändiperusteisia.
Live commerce -ratkaisujen odotetaan integroituvan lähiaikoina kiinteäksi osaksi verkkokauppa-alustoja.
Target meni omassa esityksessään niin pitkälle, että kutsui meidän kaikkien tuntemaa tapaa verkkokauppa-asioinnissa termillä ”Traditional eCommerce”. Sen rinnalla heillä on erittäin merkittävässä roolissa BOPS (buy-online-pick-in store) sekä Quick Commerce. Mieleenpainuvimman esimerkin kasvokkain tapahtuvasta digitaalisesta myynnistä kertoi Pets at Home:n David Robinson: yrityksen varastot ovat isoja pakettiautoja, jotka liikkuvat kaupungilla koko ajan. Kun asiakas on tilaamassa vaikkapa koiran ruokaa, hän näkee reaaliaikaisesti missä ”varasto liikkuu” – ja parhaimmillaan toimitus on viidessä minuutissa kotiovella.
Metaverse
Tapahtuman ehdoton buzz word oli metaverse. Mediat lähentyvät koko ajan kauppaa ja digitaalisen kaupan asiakaskokemusta tulisi johtaa kuten pelimaailma – elämyksillä ja datalla. Kiinassa metaverse menee jo muuta maailmaa edellä. Kiinan vuosittaisessa 618 Shopping festivaalissa on tarjolla niin sanottu ’’metaverse mall’’, johon asiakas voi mennä omalla avatarillaan ostoksille. Hyvin lähellä pelimaailma jo mennään.
71 % asiakkaista odottaa personointia edes jollakin tasolla
Retail Design Labin Dough Stevens kiteytti aihetta hyvin esityksessään: ”Media is becoming the store and the store in essence is becoming media”. Pelimaailman kokemuksellisuutta ja mahdollisuutta vaikuttaa asiointiin korosti myös Snapin Claire Valoti. Hän uskoo, että ostamisessa on tulevaisuudessa enemmänkin kyse itse ostajasta, ei tuotteesta. Jo nyt 71 % asiakkaista odottaa personointia jollakin tasolla.
Sustainability
Myös vastuullisuus nousi tärkeäksi teemaksi. Nouseva D2C-luksusbrändi Been London korosti, ettei pelkkien kierrätysmateriaalien hyödyntäminen riitä ostamisen syyksi enää jatkossa. Tuotteen tyyli ja brändi ratkaisevat, mutta sitoutuneisuus ja vahva CLTV rakentuu vastuullisuuden kautta.
Vastuullisuus kaupan alalla on haastava laji: mitä kaikkea muuta se voi tarkoittaa kuin itse tuotteita ja hiilijalanjälkiviestintää? Mistä työ pitäisi aloittaa ja miten se tulisi kytkeä strategiaan? Business Finlandin Experience Ecommerce Finland -ohjelma tuottaa parhaillaan alan parhaiden tutkijoiden ja asiantuntijoiden kanssa työkaluja asian edistämiseen. Ensi syksynä julkaisemme aiheesta Playbookin, ns. oppaan, joka auttaa yrityksiä edistämään vastuullisuutta yrityksissään ja luomaan siitä itselleen kilpailuetua kansainvälisillä markkinoilla.